L’avenir de la profession en soutien administratif: Homme contre Ordinateur

Vous postulez pour un emploi et vous pensez que votre principal concurrent se trouve dans la même salle d’attente… Méfiance ! Votre concurrent direct n’est peut-être pas celui ou celle que vous croyez. Il se peut qu’il soit sagement posé sur un bureau et qu’il ronronne de plaisir à l’idée de prendre votre place. Capable d’effectuer inlassablement des tâches récurrentes et rébarbatives, l’ordinateur pourrait-il venir sonner le glas de l’ère de l’assistance humaine?

La tendance étant à l’optimisation des ressources dans les entreprises, ces dernières ont pris l’habitude de regrouper plusieurs postes en un seul, voire de sous-traiter une partie de leurs activités. Le secteur de l’administration n’échappe pas à cette tendance, bien au contraire. Il est au cœur des restrictions budgétaires que s’imposent les entreprises. La principale conséquence de cette politique pour le secteur administratif est l’informatisation, parfois à outrance, des tâches quotidiennes.

Si les ordinateurs ou les logiciels peuvent être les sources de la suppression de tâches, ils peuvent aussi provoquer des licenciements économiques. L’année dernière, une secrétaire-comptable française fut remplacée par un logiciel que son patron, dans un souci de rentabilité et de mises à jour technologiques, avait acheté. Même si les tribunaux ont finalement donné raison à la secrétaire qui réclamait un reclassement, cette anecdote est révélatrice des bouleversements qui traversent actuellement le secteur administratif.

L’exemple le plus frappant de cette modernisation est le remplacement du standardiste-réceptionniste traditionnel par une voix synthétique. Désormais, la personne que vous cherchez à joindre n’a plus de nom, mais un numéro de poste. Et il vous faudra retenir ce numéro si vous ne souhaitez pas, lors de votre prochain appel, patienter 10 minutes au téléphone à consulter le répertoire téléphonique. Il suffit de consulter quelques blogues sur Internet pour remarquer que cet agacement est généralisé.

Selon Sharlene Massie, présidente de l’agence de recrutement de personnel administratif About Staffing à Edmonton, l’ère des standards téléphoniques informatisés pourrait toucher à sa fin. « Personnellement, je préfère m’adresser à une personne plutôt qu’à une boite vocale. Surtout lorsque je souhaite que quelque chose soit fait ou lorsque j’ai besoin d’une réponse précise à une question. » Le réceptionniste étant la « voix » de l’entreprise auprès de la clientèle, il est important qu’il soit disponible et capable de répondre à des questions qui n’ont pas été forcément présélectionnées.

D’après Karin Skirten, vice-présidente de Mark Staffing Solutions inc., une agence de recrutement de Calgary, un grand nombre de compagnies sont actuellement en train de modifier leur politique commerciale en engageant de nouveau des réceptionnistes. La concurrence aidant, si cette stratégie s’avère payante, elle pourrait faire boule de neige. « Les ordinateurs ne sont pas encore capables de promouvoir les services et les produits d’une entreprise aussi bien qu’un humain ou de prendre des décisions qui ne reposent pas uniquement sur des lignes de code. »

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